El propósito de este estudio es identificar si la calidad del servicio es un factor causal importante para generar lealtad. Tanto la calidad del servicio como la lealtad son importantes para el éxito de los hoteles turísticos. También es importante evaluar si el servicio al cliente en realidad origina actitudes de lealtad. Para ello, se estudiaron empresas hoteleras de cuatro estrellas de la economía en desarrollo peruana, que depende en gran medida del turismo. La metodología identificó los tres principales factores de calidad del servicio valorados por los clientes. Los resultados de la investigación indicaron que la calidad del servicio prestado por los hoteles de cuatro estrellas es muy valorada por los clientes; sin embargo, generó lealtad a bajos niveles de significancia.