Title
Guide for service redesign by analyzing customer experience with Design Thinking tools
Other title
Guía para el rediseño de servicios mediante el análisis de la experiencia del cliente con herramientas de design thinking
Date Issued
01 January 2019
Access level
metadata only access
Resource Type
conference paper
Publisher(s)
International Institute of Informatics and Systemics, IIIS
Start page
110
End page
115
Volume
1
Language
Spanish
OCDE Knowledge area
Negocios, Administración
Ciencias de la computación
Scopus EID
2-s2.0-85074406695
Resource of which it is part
CISCI 2019 - Decima Octava Conferencia Iberoamericana en Sistemas, Cibernetica e Informatica, Decimo Sexto Simposium Iberoamericano en Educacion, Cibernetica e Informatica - Memorias
ISBN of the container
9781950492152
Conference
Decima Octava Conferencia Iberoamericana en Sistemas, Cibernetica e Informatica, CISCI 2019, Decimo Sexto Simposium Iberoamericano en Educacion, Cibernetica e Informatica, SIECI 2019 - 18th Ibero-American Conference on Systems, Cybernetics and Informatics, CISCI 2019, 16th Ibero-American Symposium on Education, Cybernetics and Informatics, SIECI 2019 Orlando 6 July 2019 through 9 July 2019
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Este estudio desarrolla una guía que permita a las empresas rediseñar sus procesos de servicios según las necesidades de los clientes, para esto se utilizó la Guía práctica para la implementación del enfoque BPM y la mejora continua en el CITI [21] y el libro Mapping Experiences [11] a fin de definir cuatro fases: Fase I: Planificación del Proyecto Esta fase tiene como objetivo desarrollar una vista general del proyecto de rediseño, con el fin de definir las tareas que se realizarán a lo largo del proyecto y asegurar su éxito.
Paso 4: Definición del alcance del proyecto, El presente proyecto busca el rediseño de la fase del servicio con más puntos de fallo en la experiencia del cliente, por lo tanto, se realizará un Customer Journey Map para identificar esa fase, un Service Blueprint del proceso que soporta la fase y un Service Blueprint con las propuestas de mejora a la fase del servicio
Este estudio presentó una guía práctica para que las MYPES puedan realizar análisis de la experiencia de sus clientes y llegar a proponer mejoras en sus servicios usando diferentes fuentes de información como la Guía práctica para la implementación del enfoque BPM y la mejora continua en el CITI [21], el libro Mapping Experiences [11] y opiniones de autores que hacen uso de estas herramientas. En la implementación de la guía se pudo conocer las causas de la problemática identificada, esto gracias al uso de Customer Journey Map. También se pudo observar el proceso de la fase donde se encuentran estas causas, en este caso, en la fase preconsumo y consumo. Además, se evidenciaron las actividades de estas fases con la herramienta Service Blueprint, con la cual se determinaron mejoras en el proceso. Lo que se debe resaltar de esta herramienta es que gracias a la información que recoge, se pudo proponer una mejora del tipo física (una sala de espera) para el servicio. Con este tipo de mejora los clientes pasan a ser percibidos, lo que no se lograría con otro tipo de herramienta. Consideramos que tener la guía compuesta por
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Sources of information:
Directorio de Producción Científica
Scopus